5297……11738……17303……這是什么？這是“0506”疫情發生以來，湛江市12345每一天的話務量。至5月11日，日話務量突破2萬，達21140宗。
31.23%……10.44%……41.96……這是什么？這是12345話務量暴漲之下每一天的接通率，在猝不及防斷崖式下降之后又逐日提升，5月13日全天平均接通率達73.14%，還多次達到100%。
“我核酸檢測沒有結果怎么辦”“我碼變黃了怎么辦”“我被隔離了需要去看醫生怎么辦”……這是什么？這是每一天都源源不斷涌進12345熱線的群眾訴求，群眾的救助訴求就是軍令，此起彼伏響起在12345平臺。
主動作為，打贏疫情防控戰
12345，作為政府暢通社情民意、搭建政府與市民溝通渠道而建立的快捷、高效的綜合服務平臺，在疫情期間就是市民反映、投訴疫情相關問題的重要渠道，甚至是求助的生命線。5月6日至15日，群眾呼入量111184宗，共接到群眾訴求33684宗，其中涉及新冠肺炎疫情訴求22205宗，占總訴求的65.92%，主要反映粵康碼變黃、核酸去哪里檢測及結果遲遲沒有、行程卡帶星、交通管制影響生活求醫經濟、來湛及離湛政策等。
按照12345的工作流程，群眾訴求都要形成工單轉派相關職能部門跟進處理。但疫情期間，每天關于疫情的工單高達2000張，總有一些訴求迫在眉睫需要緊急處理，怎么辦？市政數局從上到下動員起來，市政數局、市行政服務中心、市公共資源交易中心全體干部職工積極投身到12345服務保障工作中去，不僅是話務員，還是派單員，更是督辦員。主要領導主動帶頭，中心副處級以上領導干部24小時到熱線平臺值班，及時協調處理涉及疫情急難愁問題。
有一位詹女士，被隔離在某健康監測點，自己宮外孕疼痛出血，她的先生致電12345求助。該中心主要領導了解情況后，主動與該市民聯系，安撫市民情緒，安排副主任跟進此事，經過多方聯系，終于找到救護車將詹女士送到醫院，因為需要動手術又多方協調了親人過來陪護。
市民張先生是坡頭區南三鎮地聚村的養殖戶，致電12345求助，反映南三大橋因疫情被封控，飼料無法運輸到地聚村，魚蝦沒有飼料喂養，將損失慘重。熱線管理科領導馬上聯系坡頭、南三鎮等部門，最終幫助張先生將飼料運回村里，避免經濟損失……據不完全統計，未形成工單直接電話溝通解決的此類需要特事特辦、多方聯系、多方協調的急難愁訴求每天均有幾十宗。
想方設法提高通話接通率，解決群眾疫情訴求，雖然接通率有時候會達到百分百，很多時候保持在80%以上，但來電一集中一增加，就會下降到70%、60%、甚至50%，意味著還是有市民的來電沒辦法被接聽，意味著還是有市民的投訴、建議、求助沒辦法被聽到、被處理。
雖然是領導輪流24小時值班，但該中心主要領導還是把中心當家，住在了平臺，只為了能隨時發現問題可以及時解決。分管熱線工作的領導帶領熱線管理科，以熱線平臺為辦公室，沒有周末、沒有上下班概念，能回家的標準就是當天的市民來電已經變少，接通率能保證90%以上，這個時候可能已經是晚上9點10點甚至11點。熱線管理科科長更是扎根在了平臺，經常是在平臺一站就是一天，看到哪個話務員久久沒辦法掛電話就去當話務員，看到有工單不知道派往哪里就當派單員，看到需要及時跟有關部門溝通的問題就當聯絡員。
用工單和數據狙擊疫情
12345，是一個無需面對面的一線，是用聲音對抗疫情、用工單堵截疫情、用數據狙擊疫情的一線。在這場沒有硝煙的戰斗中，每一名話務員都是戰士。
話務員曾偉豪，喉嚨疼痛嘶啞依然堅守崗位，在堅持連續上班的第七天夜里痛得睡不著，第二天去看醫生，被診斷為嚴重咽喉炎，在醫生的強烈建議下才休息一天。話務員蔡素雯，聲音嘶啞，咳嗽厲害，依然強烈要求堅持上班，市民聽了都于心不忍：“我知道你很累了，你別說，聽我說，我來說就好，你負責登記，辛苦你們了！”話務員林秋瑩，8:30才上班，但她每天8:00就到，一來到平臺就馬上上崗接聽電話，期間幾乎不喝水不上洗手間，吃飯像打仗僅用五分鐘。即使身上長滿蕁麻疹，晚上通宵睡不著，第二天依然堅持上班，平均每天接聽時長8小時、接聽電話145通。話務員尹芳，堅持循環重復了5個通宵大夜班，同事們問：“你累嗎？”尹芳都是笑著回答：“累啊，但是特殊時期，我要堅持下去?！?/p>
平時用餐時間，大家都會開開玩笑放松一下，但現在大家已經累到不想說話，用餐都是快點快點再快點，匆匆吃兩口就回到崗位上。被隔離在家的坡頭區話務員不斷詢問有什么可以幫忙的能否遠程辦公。已經離職的話務員也紛紛發來關切信息叮囑一定要保護好自己保重身體。行政主管黃怡的小孩才5歲多，不理解媽媽為什么天天要加班，有時候還晚上不回家，打電話來哭著問:“媽媽你還在加班，媽媽你為什么不回家……”自5月8日以來，前來支援平臺接聽熱線的公共資源交易中心的同事說:“話務員真不容易，我以后再也不為難話務員了?！?/p>
近日，廣州、惠州、河源等3個兄弟城市的12345平臺也紛紛伸出援手，主動派出話務員通過技術支撐遠程接聽湛江市民的疫情訴求。市直機關工委從市政數局獲悉12345平臺需要支援，號召市直有關職能部門選派黨員干部到市12345政務服務便民熱線擔任話務員。至5月15日發稿時，有關疫情方面的訴求已基本都轉給各地防控部門跟進協調處理。
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