北京卓眾出版有限公司副總經理胡波在論壇致辭中指出，今年汽車服務產業在負重與拓新中前行，在新的消費場景、消費習慣和移動互聯技術的助推下，買方市場的特點更加顯現，這就促使傳統車企售后服務亟需加快轉型步伐。許多品牌廠家大膽利用一些新平臺、新工具，去構建全新的用戶運營鏈路，比如運用抖音本地生活，聯動經銷商網絡，去做售后服務端的獲客與保客，收效明顯。本屆論壇以“拓新”為主題，重點以“新營銷”為突破口，研究售后“新市場”的開拓創新。
北京卓眾出版有限公司副總經理胡波
聚力新營銷
北京現代汽車有限公司新媒體工作室主任仉政從主機廠角度分享了售后服務直播方面的相關經驗。北京現代在售后部門領導牽頭下，內部成立了快速響應機制，建設六大板塊小組負責售后服務直播全流程，通過精心策劃直播內容、優化商品組合策略、提升門店經營分數、充分借助大場練兵等方式，打好了售后直播從0到1的基礎建設。仉政認為能如此高效地完成基礎搭建，主要是因為內部從上到下有統一的思想意識，其次通過制定直播業務流程圖，行動上統籌兼顧各小組的業務。“想要做好售后服務直播，得下狠心、下苦功，沒必要等到萬事俱備再開播，邊做邊學才是成長的最好辦法。”仉政說。
北京現代汽車有限公司新媒體工作室主任仉政
在推進售后服務營銷工作中，除了車企要起牽頭作用，經銷商的聯動工作至關重要。來自天津浩眾汽車貿易服務有限公司的主播李士嚴，從經銷商角度深入剖析了售后服務直播中的各個要點，在主播人設、賬號運營、數據研究、粉絲互動等方面分享了其獨到見解。2024年1-10月，天津浩眾在售后直播間累計獲得了200多萬GMV，并通過售后直播，轉介紹銷售新車28輛，成為一汽-大眾華北大區經銷商營銷轉型的排頭兵。李士嚴呼吁經銷商們抓住新營銷的機遇：“經銷商做直播特別好，也特別對，通過做直播經銷商一來可以擴大客戶基盤，在存量中找到增量，二來借助抖音本地生活工具直接就可以變現，因為它的成交鏈路很短、轉化更快。”
天津浩眾汽車貿易服務有限公司主播李士嚴
“2024年，4S店售后份額在整個生活服務GMV中低于50%，汽車品牌通過抖音生活服務平臺去做直播和短視頻，依然還有非常大的紅利市場。”巨懂車平臺認證數字營銷專家李甲在會上分析了抖音生服賽道現狀。李甲認為售后服務要進行線上化，最核心的就是進行矩陣經營：第一是覆蓋，于總部而言，只有綁定門店足夠多，覆蓋范圍足夠大，才能充分觸達到用戶。于經銷商而言，本地經銷商能為本地用戶提供更落地、更精細化的服務體驗，這是在總部直播間達不到的效果。第二是服務，品牌方通過本地生活能更好地進行門店管理，把握好“經營分”與“負向三率”兩大核心指標，提升矩陣的服務體驗。
巨懂車平臺認證數字營銷專家李甲
拓展新市場
為共享優秀經驗，給行業提供更多行之有效的方法參考，論壇特別邀請了目前抖音生服維保賽道的第一名——杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司前來分享。自2022年10月入局新媒體后，小拇指實現了高速增長，當月便達成了100萬GMV，到2024年8月單月GMV已增長到4000萬，除了業績端表現亮眼，品牌曝光數據也非常可觀。小拇指科技副總裁夏昉分享了成績背后的三大方法：“打造爆款”“培養職人”以及“打贏線上口碑戰”。通過三大運營方法，小拇指到今年8月份已累積新增了800多家門店。“我們的流量優勢，帶動了線下門店的迅速增長，同時職人的規模增長，又帶來了更多流量，形成了業績飛輪效應。”夏昉分享道。
杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司副總裁夏昉
新市場的開拓既離不開先發企業在“無人區”的大膽試錯，也離不開大量行業人才與資源來支撐。京東養車培訓部負責人周玲在分享中介紹了京東養車在新能源人才培養方面的重要舉措。隨著新能源汽車市場的快速發展，京東養車積極布局，通過與專業機構合作、開展內部培訓課程等方式，大力培養新能源汽車售后服務人才。周玲的分享為行業人才培養提供了新的思路和實踐參考，助力企業提升在新能源領域的服務能力。
京東養車培訓部負責人周玲
為深入探索汽車用戶對售后創新服務的需求、體驗和期望，了解經銷商的售后創新服務實踐經驗，給汽車行業售后服務創新提供設計建議，北京卓思天成數據咨詢股份有限公司首席數據官CDO常樂貴在論壇上分享了他們的研究成果。研究表明，基礎型創新服務（人性化服務、靈活保養服務）對用戶忠誠行為的影響較大，增值型創新服務（高端專屬服務、上門取送車服務）對用戶忠誠行為影響較小。對車企品牌來說，做好基礎型服務才是培養用戶忠誠的基礎，在基礎型服務的基礎上，可以有選擇的再提供增值服務。通過對大量用戶數據的收集和分析，企業就可以深入了解用戶在關鍵服務場景下的需求和痛點，從而能針對性地優化服務流程和營銷策略，卓思的研究工作給行業帶來新的啟發。
北京卓思天成數據咨詢股份有限公司首席數據官CDO常樂貴
報告發布
論壇期間，《中國汽車市場》雜志主編竇志剛代表主辦方正式發布《2024中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告》，該報告統計了60個汽車品牌、40多萬條真實有效語料、5000余個真實探店樣本，運用CXI測量工具從“銷售服務”“售后服務”“產品服務”三個維度對客戶體驗進行量化評價，力求準確、客觀地反映汽車行業客戶體驗管理現狀和發展趨勢。報告顯示，2024年客戶的產品和銷售服務體驗較好，售后體驗普遍較差；從燃油車看，部分自主品牌的表現已經超越豪華品牌；從新能源汽車看，以極氪、問界為代表的新勢力品牌體驗，尤其是銷售體驗上明顯優于傳統廠商；豪華品牌在售后體驗上優勢明顯，新能源在售后體驗上短板明顯。
《中國汽車市場》雜志主編竇志剛
在圓桌交流環節，圍繞“如何播出好生意”這一主題，北京現代汽車有限公司新媒體工作室主任仉政、杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司副總裁夏昉、北京卓思天成數據咨詢股份有限公司首席數據官CDO常樂貴、巨懂車平臺認證數字營銷專家李甲與《中國汽車市場》雜志社社長曾爽展開了深入研討。嘉賓們從不同角度分享了對企業直播鏈路斷點與堵點的看法，探討了如何打造直播爆品、如何進行矩陣建設，以及如何通過直播新媒體運營建立長期穩定的客戶關系等。
在技術不斷進步和市場需求日益多樣化的背景下，相信更多優秀的企業將以此次論壇為契機，積極擁抱變革，強化服務體系，不斷提升自身競爭力，為廣大消費者創造更多價值。
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