AI也難替代！人工客服成了“香餑餑”？

“共筑滿意消費”，這是中國消費者協(xié)會公布的今年消費維權(quán)年主題。記者注意到，近幾年客服行業(yè)發(fā)生了很大的變化，原有的人工客服多被替換成了AI客服，尤其在電商、物流、電信等行業(yè)應(yīng)用廣泛。然而，不少用戶反饋，在實際體驗中經(jīng)常遭遇“AI客服答非所問”“AI回復(fù)千篇一律”“想轉(zhuǎn)人工客服難上加難”“人工客服不足不了了之”等情況，極大影響了消費者感知，難以實現(xiàn)“滿意消費”。

工業(yè)和信息化部發(fā)布的2024年第一、第二、第三、第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，四個投訴類別里客服渠道類投訴占比連續(xù)四個季度排名第二。

與此同時，全國多地把人工客服崗位列入緊缺技能職業(yè)目錄。如遼寧省、廣州市發(fā)布的2024年第三季度急需職業(yè)目錄，以及河北省發(fā)布的《2024年河北省民營企業(yè)人才需求目錄》，都把“客戶服務(wù)管理員”列入其中；廣東省江門市則將客服經(jīng)理列為家電產(chǎn)業(yè)急需人才。

一邊是AI客服如火如荼的發(fā)展。國際數(shù)據(jù)公司（IDC）發(fā)布的報告顯示，2023年智能客服解決方案整體市場規(guī)模達(dá)到了30.8億元，較2022年增長了近36.9％。智能客服系統(tǒng)能夠自主回應(yīng)簡單且重復(fù)的信息咨詢，顯著提升了人工客服團(tuán)隊的工作效率，并優(yōu)化了客戶體驗，同時降低了企業(yè)的運營成本。

一邊是人工客服重新成了“香餑餑”。北京市市民服務(wù)熱線12345金牌話務(wù)員劉緩曾在接受記者采訪時表示，人工客服可以傳遞的是人的溫度，在這一點上AI還不能完全取代。客服的本質(zhì)是一種“人與人的交流”，如果提升效率、降低成本是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價，那也就成了本末倒置。

而人工客服之所以短缺，與這一行業(yè)工作壓力大、強(qiáng)度高、人員流動頻繁有很大關(guān)系。人工客服在工作中需要提供情緒價值，同時容易受到客戶負(fù)面情緒的影響，心理層面是個很大的挑戰(zhàn)。

所以，對于企業(yè)而言，應(yīng)將人工客服運營置于更加重要的位置。一方面，加強(qiáng)客服人員的管理培訓(xùn)，提升客服職業(yè)技能、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而打造企業(yè)的用戶口碑、提升社會品牌形象；另一方面，充分肯定客服人員的價值，通過工作薪酬和心理認(rèn)可的提升，增強(qiáng)員工獲得感，留住客服人才。

誠然，AI客服機(jī)器人以24小時不間斷的服務(wù)，能實現(xiàn)“007”超長待機(jī)模式，堪稱“六邊形戰(zhàn)士”。隨著AI技術(shù)的迭代更新，AI客服的普及發(fā)展、使用場景的豐富將成為必然。業(yè)內(nèi)專家表示，應(yīng)實現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補(bǔ)。針對答案不明確的問題，AI客服可以先給出解決方案，之后由人工客服介入；針對表述復(fù)雜的問題，則應(yīng)以人工客服為主，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中，持續(xù)提高AI客服回復(fù)問題的精準(zhǔn)性。

科技創(chuàng)新的飛速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)字化升級，最終是為“人”服務(wù)。如近年來，電信行業(yè)“一鍵呼入人工客服”專線有效解決了老年人面對“智能語音客服”時“聽不懂”“不會操作”等難題；聯(lián)通在北京12345平臺技術(shù)上提供創(chuàng)新支撐，實現(xiàn)了智能摘要、一鍵填單、格式化工單模板等功能，成為話務(wù)員最好的科技助手。

以人為本，應(yīng)該是所有技術(shù)的終極使命。企業(yè)也應(yīng)更好地去尋找AI與人工協(xié)同的“橋梁”，讓技術(shù)真正服務(wù)于人，在為消費者帶來個性化智能化服務(wù)體驗的同時，讓消費者收獲更多的滿意。